Refund & Cancellation policy – version of 4 October 2026.
This page explains, in plain words, when and how you get your money back. It summarises our Terms of Sale, which prevail if there's any difference, and it never reduces your legal rights as a consumer.
At a glance
| Your situation | What you get |
|---|
| eSIM not delivered within 30 minutes | Full refund. You can take it back yourself from the payment contract, or ask us. |
| Order failed (the eSIM couldn't be issued) | Full refund, sent automatically. |
| You cancel before the eSIM is delivered | Full refund. |
| eSIM delivered but faulty, and we can't fix it | Full refund. |
| eSIM delivered and working | No refund, even if you don't install or use it (see section 4). |
1. Your eSIM wasn't delivered within 30 minutes
Your payment waits in the Satello payment contract until your eSIM is delivered. If it isn't delivered within 30 minutes, you can get it back yourself, without waiting for us:
- Open your order page, with the wallet that paid connected.
- Click "Reclaim my payment".
- Confirm the transaction in your wallet. The full amount goes straight back to the wallet that paid as soon as the transaction is confirmed.
This transaction costs a small network fee, which your wallet shows before you confirm. If you'd rather not pay it, just contact us: we'll send the refund ourselves at no cost to you. Once the payment is reclaimed, the order is cancelled.
2. Your order failed
We buy your eSIM from Cryptorefills, on your behalf and in your name. If Cryptorefills can't issue it, or if we have to refuse the order (for example because the plan is no longer available), we refund the full amount to the wallet that paid, automatically. You don't need to ask.
3. You want to cancel before delivery
Until your eSIM is delivered, you can cancel your order and get a full refund. Write to us through our support page at satello.io/support with your order number; you can also use the model withdrawal form in our Terms of Sale. Delivery usually takes a couple of minutes, so cancelling is only possible during that short window. If the eSIM hasn't arrived after 30 minutes, you can also reclaim your payment yourself (section 1).
4. Once your eSIM is delivered
At checkout, you ask us to deliver your eSIM immediately and you acknowledge that you lose your right of withdrawal once it's delivered. An eSIM is digital content not supplied on a physical medium, so the 14-day right of withdrawal no longer applies after delivery (article L221-28, 13° of the French Consumer Code; article 16(m) of Directive 2011/83/EU).
So we don't refund a delivered eSIM that works, including when:
- you haven't installed it, or your travel plans changed;
- your phone isn't eSIM-compatible or is locked to an operator;
- you deleted the eSIM from your phone;
- data or days were left unused when the plan ended.
Before you pay, check that your phone supports eSIM and is carrier-unlocked, and that the plan covers where you're going.
5. Your eSIM doesn't work
First, check the basics:
- you're in a destination covered by your plan;
- your device is eSIM-compatible and carrier-unlocked;
- the Satello eSIM line is switched on and selected for mobile data;
- data roaming is switched on for the Satello eSIM line (this doesn't create roaming charges on our plan);
- you've restarted your device once after arriving.
If it still doesn't work, contact us with your order number and, if possible, a screenshot of your mobile network settings. We'll help you fix it and, if needed, take it up with Cryptorefills for you. If the eSIM can't be installed or won't connect and the problem can't be fixed, we refund you in full. This commitment comes on top of your legal rights.
6. How refunds are paid and how long they take
- Refunds go to the wallet that paid, in the token you paid with (USDG, or the same number of $SATELLO if you paid in $SATELLO), unless you expressly agree to something else.
- We pay the network fee for refunds we send. You only pay a network fee if you choose to reclaim the payment yourself (section 1).
- A self-service reclaim is immediate. Refunds we send usually go out within 2 working days, and always within 14 days at the latest.
Contact
Write to us through our support page at satello.io/support and include your order number. We answer complaints within 7 days. If we can't agree, a consumer mediation service will be indicated in our Terms of Sale once appointed, and you can also bring the dispute before the competent courts.
Politique de remboursement et d'annulation – version du 4 octobre 2026.
Cette page explique simplement quand et comment vous êtes remboursé. Elle résume nos conditions générales de vente, qui prévalent en cas de différence, et ne réduit en rien vos droits légaux de consommateur.
En bref
| Votre situation | Ce que vous obtenez |
|---|
| eSIM non livrée dans les 30 minutes | Remboursement intégral. Vous pouvez le récupérer vous-même depuis le contrat de paiement, ou nous le demander. |
| Commande échouée (l'eSIM n'a pas pu être émise) | Remboursement intégral, envoyé d'office. |
| Vous annulez avant la livraison de l'eSIM | Remboursement intégral. |
| eSIM livrée mais défectueuse, sans solution possible | Remboursement intégral. |
| eSIM livrée et fonctionnelle | Pas de remboursement, même si vous ne l'installez pas ou ne l'utilisez pas (voir point 4). |
1. Votre eSIM n'a pas été livrée dans les 30 minutes
Votre paiement attend dans le contrat de paiement Satello jusqu'à la livraison de votre eSIM. Si elle n'est pas livrée dans les 30 minutes, vous pouvez le récupérer vous-même, sans nous attendre :
- Ouvrez votre page de commande, avec le portefeuille qui a payé connecté.
- Cliquez sur « Récupérer mon paiement ».
- Confirmez la transaction dans votre portefeuille. La totalité du montant revient au portefeuille qui a payé dès que la transaction est confirmée.
Cette transaction coûte de faibles frais de réseau, affichés par votre portefeuille avant confirmation. Si vous préférez ne pas les payer, contactez-nous simplement : nous vous remboursons nous-mêmes, sans frais pour vous. Une fois le paiement récupéré, la commande est annulée.
2. Votre commande a échoué
Nous achetons votre eSIM auprès de Cryptorefills, en votre nom et pour votre compte. Si Cryptorefills ne peut pas l'émettre, ou si nous devons refuser la commande (par exemple parce que le forfait n'est plus disponible), nous remboursons d'office la totalité du montant au portefeuille qui a payé. Vous n'avez rien à demander.
3. Vous souhaitez annuler avant la livraison
Tant que votre eSIM n'a pas été livrée, vous pouvez annuler votre commande et être remboursé intégralement. Écrivez-nous via notre page d'assistance satello.io/support en indiquant votre numéro de commande ; vous pouvez aussi utiliser le modèle de formulaire de rétractation figurant dans nos conditions générales de vente. La livraison prenant en général quelques minutes, l'annulation n'est possible que pendant ce court délai. Si l'eSIM n'est toujours pas arrivée au bout de 30 minutes, vous pouvez aussi récupérer vous-même votre paiement (point 1).
4. Une fois votre eSIM livrée
Lors du paiement, vous nous demandez de livrer votre eSIM immédiatement et vous reconnaissez perdre votre droit de rétractation dès sa livraison. L'eSIM étant un contenu numérique non fourni sur un support matériel, le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique plus après la livraison (article L. 221-28, 13°, du code de la consommation ; article 16, point m), de la directive 2011/83/UE).
Nous ne remboursons donc pas une eSIM livrée et fonctionnelle, notamment lorsque :
- vous ne l'avez pas installée, ou vos projets de voyage ont changé ;
- votre téléphone n'est pas compatible eSIM ou est verrouillé par un opérateur ;
- vous avez supprimé l'eSIM de votre téléphone ;
- des données ou des jours n'ont pas été utilisés à la fin du forfait.
Avant de payer, vérifiez que votre téléphone est compatible eSIM et désimlocké, et que le forfait couvre votre destination.
5. Votre eSIM ne fonctionne pas
Vérifiez d'abord l'essentiel :
- vous êtes dans une destination couverte par votre forfait ;
- votre appareil est compatible eSIM et désimlocké ;
- la ligne eSIM Satello est activée et choisie pour les données mobiles ;
- l'itinérance des données est activée pour la ligne eSIM Satello (cela n'entraîne aucun frais d'itinérance sur notre forfait) ;
- vous avez redémarré votre appareil une fois sur place.
Si cela ne fonctionne toujours pas, contactez-nous avec votre numéro de commande et, si possible, une capture d'écran de vos réglages de réseau mobile. Nous vous aidons à résoudre le problème et, si nécessaire, le signalons pour vous à Cryptorefills. Si l'eSIM ne peut pas être installée ou ne se connecte pas et que le problème ne peut pas être résolu, nous vous remboursons intégralement. Cet engagement s'ajoute à vos droits légaux.
6. Comment et en combien de temps êtes-vous remboursé
- Les remboursements sont versés au portefeuille qui a payé, dans le jeton utilisé pour payer (USDG, ou le même nombre de $SATELLO si vous avez payé en $SATELLO), sauf si vous acceptez expressément une autre solution.
- Nous prenons en charge les frais de réseau des remboursements que nous envoyons. Vous ne payez de frais de réseau que si vous choisissez de récupérer vous-même votre paiement (point 1).
- La récupération par vous-même est immédiate. Les remboursements que nous envoyons partent en général sous 2 jours ouvrés, et toujours au plus tard sous 14 jours.
Contact
Écrivez-nous via notre page d'assistance satello.io/support en indiquant votre numéro de commande. Nous répondons aux réclamations sous 7 jours. En cas de désaccord persistant, un service de médiation de la consommation sera indiqué dans nos conditions générales de vente dès sa désignation, et vous pouvez aussi porter le litige devant les juridictions compétentes.